犬の目から見た人間社会の楽しさ悲しさ、                                                                 色んな人間模様などを日記調に綴ってみたい。

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サービス業の難しさ!
2009-01-05 Mon 16:35

オッサン(飼主)が、何か言いたい事があるらしい。ま、とりあえず話してみたら・・・

オッサン曰く
新年を迎え、このコーナーで何を題材にしようか迷ったのだが、このコーナーは「世に問う 言わずにはいられない」の題名なので、ご年始代わりには相応しく無いかも知れないが、年末に非常に腹が立った事があったのでそれを題材にする事にした。  
日本においてサービスという言葉を最初に使ったのは、日本自動車会社の社長石沢愛三である。大正末期に米国を視察した際、米国の自動車販売に「サービス・ステーション」が大きな成果を上げていることを知り日本でもサービス・ステーションを広めようとする。帰国後、取引先関係各社にはがきをだす。文面は「今般、当社は完全なるサービス・ステーションに依り顧客本位の御便宜を計ることに相成り候」。これに対し、「サービス・ステーションという便利なものが到着した由、至急届けてもらいたい」との回答が多数返ってくる。これに困った石沢はサービス・ステーションの和訳を試みるが、辞書には、サービスとは奉仕的なるものとの記述のみであり、外国人にきいても要領を得なかったので、使うのをやめたという。 詳しくはWikipedia>> 
商売をする上で基本になるのがこの精神と言える。「値段を下げる・ポイントを付けて後で商品と交換する・購入して頂いた変わりに何か景品を付ける」と言った事が一般的に言うサービスだろう。行政サービスの様に、市民に情報を提供したり、色んな意味で指導する事もサービスの一環だろう。何も民間の商売だけに限ったものではない。
最近(年末)こんな事があった。近所のガソリンスタンドでの出来事だった。事務所開設以来10数年来このガソリンスタンドに足繁く通って利用させて貰っていたのだが、最近のスタンドは、自分で入れるセルフ方式が一般的になってきている。確かにこう方式の方が人件費を抑える事が出来るので料金にも反映される。自分で入れる煩わしさはあるのだが、安い事は非常に有難い。助かっているのも事実であるのだが、人と人との繋がりが希薄になり、機械的な冷たさも感じられる。これはこれで時代の流れ、と捉えれば別に問題は無い。
このスタンドでは1ヶ月以内に5.000円以上ガソリンを給油すると、500円分の洗車がサービスとして利用できる。8.000円以上給油するとワックス洗車が利用でき、利用者としては非常に有難いサービスである。私も、ほとんど毎月の様にこのサービスを利用させて頂いている。そんな中、先月末の出来事だった。
正月前に車を綺麗にしようと、月末の27日に貯まったポイントで洗車しようと店員に話したところ、今月はもう終わったというのである。年末年始は非常に込み合う為、年末は早めに終了しているとの事だった。「ちゃんと張り紙もしていますよ」との事だったが、そんな所まで注意深く見た覚が無い。ましてや、年末といえば12月、寒風の吹き荒れる中、自分でガソリンを入れていると周りを見る余裕すらない。早く終わらせたい一心で、そんな張り紙など見る余裕など到底無いのである。
「そうだったのか、2日程過ぎたけれども何とか頼むよ」と言ってみたのだがガンとして聞き入れ様としなかったのである。会社の方針に忠実であるのは大変結構な事だが、10数年間、毎月の様に利用しているのに「何だ」と、思わず頭に血が上って思わず口を荒立ててしまったのだが、若い店員の口調も口調である。「大変申し訳ありませんが、年末は非常に込み合いますので若干早めに終了させて頂いております。大変申し訳ありませんでした」とでも、丁寧に言われるんだったら未だしも、張り紙を見ない方が悪い、といった傲慢な態度では、些か問題があるのではないだろうか。私は今後一切このスタンドを利用しない事に決めた。
別に洗車料金など所詮大した額ではない。嫌そうな顔をして渋々と引き受けて貰うよりも、丁重に断られた方が遥かに後味が良いのであって、納得もする。真のサービスとは、ただ安ければ良いと言うものでもないし、景品を付ければ良いと言うものでもない。
真のサービスというものは、誠心誠意相手に対し接する事、決して上手に話す必要など問題ではない、如何に相手を気持ちよく納得させるかではないだろうか。・・・

ま、確かにおいどんもそう思うな~

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